EOH — Aquí ocurre la excelencia en la oscuridad
Una escena satírica. La escena y el diálogo son inventados.
Una persona hace una pregunta sencilla.
—¿Cuántas camas de albergue hay disponibles esta noche?
Hay una pausa. En algún lugar del edificio, se despierta una impresora.
La pregunta ha llegado en condiciones inadecuadas. Es breve, comprensible y está relacionada con algo que debe ocurrir antes de la mañana. No contiene ninguna de las expresiones protectoras que permiten a una institución tratar una emergencia desde una distancia cómoda.
Le indican que presente una solicitud de registros.
—Solo busco una cifra.
—Sí —llega la respuesta—. Le conviene ser específico.
Así que escribe: ¿Cuántas camas de albergue hay disponibles esta noche?
Se acusa recibo con prontitud. El acuse de recibo no contiene camas, pero sí establece que la pregunta ha entrado en un edificio.
El siguiente problema es la palabra «disponibles».
¿Se refiere a camas financiadas, contratadas, autorizadas, con personal, ocupadas o a camas que aparecen en una presentación debajo de una fotografía de personas estrechándose la mano?
—Me refiero a camas donde alguien pueda dormir.
La oficina agradece la aclaración. Lamentablemente, esto introduce un componente operativo.
Una cama puede existir financieramente sin existir físicamente. Puede existir físicamente sin contar con personal. Puede contar con personal sin ser accesible para la persona concreta que espera afuera. Estas distinciones son importantes, y la oficina no querría engañar a nadie proporcionando un total útil.
La solicitud se remite para su revisión.
A estas alturas, «esta noche» ha caducado. La persona actualiza la pregunta. Esto crea una nueva versión.
En una reunión, personas sentadas alrededor de una mesa lo bastante grande como para acomodar a varias personas acostadas debaten la pregunta. Esta observación no se incluye en el acta.
Alguien sugiere un panel de datos.
Todo el mundo se siente aliviado. Un panel de datos le daría a la pregunta un lugar atractivo donde vivir.
Habrá filtros. Habrá categorías. Habrá una nota explicativa que advierta que la información no debe usarse para determinar si hay una cama disponible.
Se propone un plan de comunicación para anunciar la mejora del acceso a la información.
La persona pregunta si alguien tiene la cifra en una hoja de cálculo.
Esto se recibe como una desafortunada simplificación del trabajo.
Mientras tanto, la solicitud de registros avanza. La persona se entera de que encontrar la respuesta puede implicar buscar, revisar, ordenar y preparar material para su entrega. Después llegará un cálculo de costos.
El público ya ha pagado por crear los registros, por almacenarlos y por los salarios de quienes hablan de ellos. Ahora debe considerar el costo adicional de informarse.
El cálculo de costos tiene un efecto tranquilizador sobre el proceso. Por primera vez, la oficina puede ofrecerle una cifra.
Es el precio de preguntar.
La persona reduce el alcance de la solicitud.
Esta es una etapa importante de la participación pública: reducir la pregunta hasta que la respuesta se pueda pagar.
¿Podría la oficina proporcionar simplemente el recuento más reciente de camas?
¿Qué recuento?
El que se usa para tomar decisiones.
¿Qué decisiones?
La persona empieza a entender por qué las presentaciones contienen tantas flechas. Cada flecha ofrece una dirección. Ninguna acepta responsabilidad por el destino.
Se programa otra reunión.
A estas alturas, la pregunta original ha adquirido una historia, un responsable, varios destinatarios y una carpeta. Ha conseguido mejor alojamiento que la persona cuyas circunstancias la motivaron.
Fuera de esta oficina imaginaria, lo que está en juego es bastante fácil de entender. Una persona necesita un lugar seguro donde dormir. Una familia necesita una respuesta antes de que se agote la batería. Alguien que intenta ayudar necesita información que siga siendo válida al llegar al mostrador.
A nadie le mejora la vida enterarse, ya entrada la noche, de que la capacidad y la disponibilidad son categorías distintas en los informes.
Dentro de estos sistemas hay personas que hacen un trabajo difícil con recursos insuficientes. Ellas también merecen información que puedan usar. Una institución que dificulta obtener una respuesta clara carga tanto a quien atiende el teléfono como a quien llama.
Sin embargo, la maquinaria sigue produciendo pruebas de su propio movimiento.
Se distribuye la agenda. Se aprueba el acta. El grupo de trabajo presenta su informe. El progreso se describe con verbos que no requieren un resultado terminado: dialogar, explorar, coordinar, avanzar.
La persona consulta el estado de su solicitud.
Sigue activa.
Son buenas noticias para la solicitud. Ha sobrevivido a todas las etapas del proceso. Ha recibido atención sostenida. Su existencia continuada está documentada.
—¿Cuántas camas de albergue hay disponibles esta noche? —vuelve a preguntar.
La oficina le agradece su paciencia.
Por la mañana habrá pasado otra noche sin una respuesta útil. El papeleo, sin embargo, estará en excelente orden.
EOH. Aquí ocurre la excelencia en la oscuridad.
En algún otro lugar, alguien todavía necesita una cama.